Алматы
Мы работаем: Пн - Пт: с 8:00 до 18:00, Сб: с 9:00 до 15:00
0
Мы работаем: Пн - Пт: с 8:00 до 18:00, Сб: с 9:00 до 15:00

Можно ли доверять отзывам на TopDoc.me?

Как вы выбираете врача? По стоимости консультации? Чтобы принимал близко к дому или к месту работы? Или чтобы имел квалификацию выше, чем у других?

Маркетологи сервисов поиска врача давно выяснили: при прочих равных условиях пациент выберет того доктора, о котором есть отзывы. Естественно, положительные. Поэтому для команды TopDoc.me с самого начала стояла задача – наладить сбор объективных отзывов, чтобы дать нашим пользователям возможность выбрать себе лучшего врача. Известны три способа получать отзывы о докторах.

  • Первый – все посетители сайта могут поделиться своим мнением обо всех представленных докторах. Плюсы: отзывов сразу много, и они разные. Минусы: есть большие риски размещения фейковых отзывов, черного пиара, рекламы своих услуг со стороны самих врачей, атак ботов. Вывод – не подходит.
  • Второй – оставлять отзыв может только записавшийся через сайт пациент по своей инициативе. Плюсы: отзывы будут только реальными. Минусы: редко кто из пациентов найдет время и проявит желание оставить отзыв. Звонить, просить, напоминать – накладно для сервиса. И еще – при добровольных отзывах гораздо чаще оставляют негативные, это факт. Вывод – такой способ сбора отзывов тоже не подходит для сервиса.
  • Третий – после состоявшегося приема звонить пациенту и спрашивать отзыв. Плюсы: все отзывы будут реальными; оценка работы врача в целом станет объективной – ведь отзывы берут и у довольных, и у недовольных пациентов. Минусы – прибавляется работа для call-центра, что требует дополнительных ресурсов. Вывод – подходит.

Что спрашивают у пациента?

Подбор вопросов для отзыва очень важен. Трудностей здесь масса: как выяснить не только оценку труда врача, но и причину этой оценки, при этом не раздражая собеседника? Сколько должно быть вопросов и о чем они должны быть?

Путем проб и ошибок мы пришли к оптимальному варианту: спрашиваем пациента о внимательности врача, о соответствии стоимости консультации ее качеству и как завершающее мнение - рекомендует ли врача другим или нет. Мы обращаемся к разуму нашего пользователя, к его объективности. Отзыв пациента строится на его общем впечатлении о приеме - решил ли врач проблему пациента, насколько доступно объяснил диагноз, улучшилось ли самочувствие после лечения. Вопрос о внимательности врача относится больше к эмоциональной сфере. Но это также важно: ведь, как говорил знаменитый доктор Бехтерев, «если больному после беседы с врачом не стало легче, то это не врач».

Параметр «Рекомендуете или нет» оценивается как «Да» или «Нет» и отображается в процентах, а остальные два параметра оцениваются по пятибалльной системе. Это удобно для пациентов и значительно упрощает формирование рейтинга врачей.

Также, в конце опроса наши операторы обязательно просят пользователя сказать несколько слов от себя – пожаловаться, поблагодарить, объяснить своё мнение. Это необязательно: если собеседник спешит или не готов говорить – без проблем, заканчиваем разговор. Но зачастую именно эти искренние слова благодарности могут заслуженно сделать из мало кому известного врача настоящую звезду.

Кстати, отзыв на сайте можно оставить и самому. Если вы записались на приём через TopDoc.me, система подтвердит, что вы находитесь в базе клиентов и вашему мнению можно доверять.

Удаляем ли мы негативные отзывы?

Нет, если отзыв обоснованный и не содержит оскорблений, нецензурной лексики или запрещенных законом высказываний. Мы понимаем, что под влиянием болезни, эмоций или жизненных трудностей наши пользователи могут «перегибать палку». Мы не виним их, но в таком случае TopDoc.me – на стороне врача, который тоже является клиентом нашего сервиса.

Но если доктор не проявил внимания, не смог донести до пациента нужную информацию, объяснить понятным неспециалисту языком диагноз и способы лечения, то негативный отзыв останется на сайте TopDoc.me навсегда. Мы за то, чтобы каждый хорошо выполнял свою работу и получал за это адекватное вознаграждение.

Как быть «новеньким» врачам?

На основе отзывов каждый врач получает на сайте TopDoc.me индивидуальный рейтинг. Рейтинг складывается из оценок, а оценки – из ответов на вопросы оператора. Больше «пятерок» - выше профиль врача в списке по его специальности. Вроде все логично.

Но есть одна сложность. Чем дольше профиль врача размещен на сайте, тем больше у него пациентов, больше отзывов и выше рейтинг. Получается, только что пришедшие к нам на сайт медики, даже самые замечательные, не получают пациентов и, соответственно, оценок. Что делать?

Мы решили эту проблему так. Каждому новому доктору на сайте авансом ставится оценка 4. Много это или мало – становится ясно уже после первых приемов. Тогда рейтинг или растет к пятерке, или падает к тройке. Двойки наши доктора получают крайне редко, и обоснованная двойка – повод сообщить о проблеме в медцентр, где работает врач. Зачастую с таким сотрудником расстаются.

В подавляющем большинстве случаев хороший врач очень быстро нарабатывает пациентов и получает много хороших оценок. Живой пример – эндокринолог Михаил Ефимович Зельцер, который за один год пребывания на сайте стал лучшим врачом года, получив почти 500 отличных отзывов.

Если вы не нашли ответы на свои вопросы можете посетить наш раздел Помощь где мы публикуем Часто задаваемые вопросы о работе Cервиса.

Новости сервиса Общее 04 Февраля 2020